How physical retailers can attract today’s multichannel shopper

Für viele Verbraucher nimmt Omnichannel eine neue Form an, da die allgemeine Wahrnehmung von „Online oder Instore“ um neue Interaktionsmöglichkeiten erweitert wird. Und um in dieser neuen Ära des Einzelhandels erfolgreich zu sein, müssen Marken darauf achten.

Kontaktlos kaufen, im Geschäft abholen, am Straßenrand kaufen, berührungslos – all diese Innovationen waren bis 2020 auf einem langsamen Tropf. Aber heute sind diese Omnichannel-Einkaufsmethoden aufgrund der sich ändernden Erwartungen der Kunden auf dem Tisch. Die Leute wählen einfach gerne aus, wie sie einkaufen – ob sie Waren an ihre Tür liefern lassen, in ihren Kofferraum legen oder physisch in den Laden gehen, um Artikel auf die „alte Schule“ zu kaufen.

Und während die meisten Käufer zu einem bestimmten Zeitpunkt ihre bevorzugte Art hatten, mit einer Marke in Kontakt zu treten, hat sich auch das geändert, da die meisten je nach Zeitplan und Komfortniveau an mehreren verschiedenen Berührungspunkten Geld bei ihren Lieblingsmarken ausgeben.

Der Schlüssel liegt darin, ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen, das Multi-Channel-Käufer bedient, deren Touchpoints sich ständig ändern. Einzelhändler, die dies schaffen, ziehen sie viel eher an und sorgen dafür, dass sie wiederkommen, um mehr zu kaufen.

Angenehme Käufer, die alles wollen

Jüngste Untersuchungen zeigen, dass die Akzeptanz von BOPIS und Abholung am Straßenrand bei 78 % der Käufer seit dem Ausbruch von COVID-19 zugenommen hat, und 69 % erwarten, dass sie diese Lieblingsstücke weiterhin verwenden werden. Und warum nicht? Käufer, die in Zeitnot geraten oder um ihre Sicherheit besorgt sind, können Waren von zu Hause aus bestellen und sie einfach vom Parkplatz abholen, ohne ihr Auto verlassen zu müssen. BOPIS- und Curbside-Optionen ermöglichen es Kunden, Produkte vor dem Kauf zu sehen, Versandkosten zu vermeiden und Artikel zurückzugeben, wenn sie nicht funktionieren – die wichtigsten Gründe, die für die Wahl dieser Route genannt werden.

Obwohl diese Methoden im vergangenen Jahr sicherlich an Popularität gewonnen haben, geben fast die Hälfte (46 %) der in Raydiants State of Consumer Behavior 2021 befragten Verbraucher an, dass sie, wenn sie die Wahl haben, den persönlichen Einkauf dem Online-Shopping vorziehen. Ein Drittel kauft gerne in physischen Geschäften ein, weil sie Produkte ansehen, fühlen und mit ihnen interagieren möchten, während ein Viertel das persönliche Einkaufserlebnis genießt.

Und während die Verbraucher die Produkte, die sie kaufen möchten, in die Finger bekommen möchten, bevorzugen 87 % der Käufer den Einkauf bei Einzelhändlern, die in berührungslose oder robuste Self-Checkout-Optionen investiert haben. Geschäfte nehmen es zur Kenntnis: Berührungslose Optionen haben für 69 % der Einzelhändler in den ersten sechs Monaten des Jahres 2020 zugenommen – ein Trend, der anhalten wird.

Für die perfekte Mischung sorgen

Es mag den Anschein haben, als ob die Bedienung von Omnichannel-Käufern von Einzelhändlern verlangt, alles zu tun. Aber wirklich, die Einzelhandelslandschaft verändert sich ständig, und was im Einzelhandel vor sich geht, schafft Herausforderungen und Möglichkeiten für Einzelhändler, den Kundenservice und das Branding gleichermaßen zu erweitern. Um den Käufer von heute anzulocken, ist die perfekte Mischung gefragt.

Laut der National Retail Federation sind die erfolgreichsten Einzelhändler diejenigen, die am besten auf neuere Einkaufspräferenzen reagieren, darunter kontaktlose Zahlungsmöglichkeiten, verbesserte Treueprämien, starke Kundenbetreuung und klare Kommunikation. Letzteres beinhaltet die Information der Kunden über Änderungen der Rückgaberichtlinien, der Ladenöffnungszeiten sowie der getroffenen Gesundheits- und Sicherheitsvorkehrungen, um sie und auch die Mitarbeiter zu schützen.

Das Angebot moderner, berührungsloser Zahlungsmethoden wie Apple Wallet und Google Pay wird auch viele Käufer erfreuen – insbesondere Millennials und Gen Z’ers.
Im Wandel der Zeit

It’s an exciting time for retail as there are so many ways consumers want to shop, whether it’s contactless, in store, BOPIS or curbside. Acceptance of the change will improve CX and help attract shoppers no matter how their needs evolve.

In summary, I would like to share a quote from John F. Kennedy that is apt for today’s changing retail landscape: “Change is the law of life. And those who only look to the past or present will surely miss the future. “

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